TP Vision startet Anfang Juli mit einem neuen Servicekonzept, das Endkunden und Handel eine besonders schnelle und unkomplizierte Abwicklung mit „Home Repair“ und „Single Swap“ bietet. Die durchschnittliche Abwicklungszeit wird zukünftig nur drei Arbeitstage betragen.

Berlin / Hamburg – Für Philips TVs gilt ab dem 01. Juli 2012 in Deutschland und Österreich eine neue Serviceregelung. Wie bisher erhalten Kunden, die nach dem Kauf eines Fernsehers technische Probleme mit dem Gerät haben, über eine qualifizierte Hotline telefonische Unterstützung. Während des Telefonats wird geklärt, ob wirklich ein Defekt vorliegt und wenn ja, welcher Art dieser Fehler ist. Anschließend wird der Fernseher durch einen Techniker direkt zu Hause beim Kunden repariert. In Fällen, bei denen die Vor-Ort-Reparatur nicht möglich ist, wird ein sogenannter „Single Swap“ veranlasst. Dabei wird der defekte Fernseher vor Ort beim Kunden gegen ein anderes, optisch neuwertiges Gerät gleichen Alters getauscht, das zuvor gemäß Werksspezifikationen überprüft wurde. Der Kunde erhält dabei das gleiche Modell, das er ursprünglich gekauft hat.

Thomas Reisner, Director Customer Care TP Vision DACH, erläutert: „Unser neues Servicekonzept ist ein Alleinstellungsmerkmal im TV-Markt. Es ist nicht nur das einfachste, sondern mit einer durchschnittlichen Abwicklungszeit von nur drei Tagen auch das schnellste. Sollte ein Kunde den Austausch seines Gerätes nicht wünschen, ist nach wie vor der bisherige Prozess mit Abholung, Reparatur und Rücklieferung möglich.“

Schnell und handelsfreundlich
Es spielt keine Rolle, ob sich der Endkunde direkt an die Hotline für Philips TVs wendet oder seinen bevorzugten Ansprechpartner im Handel kontaktiert. Die schnelle und einfache Abwicklung bleibt die gleiche, auch wenn sich der Fernseher bereits beim Händler befindet.

Marktforschung und Pilotphase erfolgreich
Vor der Verabschiedung des neuen Servicekonzepts wurden 700 Kunden nach ihren Präferenzen befragt. Das Ergebnis der Umfrage war eindeutig und auch unabhängig von der Bildschirmgröße.

Keine andere Servicelösung erhielt häufiger die Bestnote als Single Swap. An zweiter Stelle landete dabei Home Repair. Und auch im anschließenden Pilotprojekt erzielte Single Swap die höchste Zustimmung. 350 Kunden, die sich wegen eines defekten Fernsehers an die Hotline gewendet hatten, wurde der Austausch angeboten. Kein Anrufer lehnte dieses Angebot ab und auch die anschließende Telefonbefragung ergab sehr positives Feedback für den „Single Swap“. Mit „zufrieden“ und „sehr zufrieden“ antworteten 85 Prozent der Befragten – ein fantastischer Wert im Bereich Service!