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Service neu gedacht:

Gefragt sind enge Partnerschaften

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Die Anforderungen an den Service in der Medizintechnikbranche steigen. Was heißt das für die Hersteller? Wie sehen optimale Service-Angebote für Krankenhäuser heute aus? Jens-Uwe Dombrowski, Head of Customer Service, Philips GmbH Market DACH, teilt seine Gedanken.

Lassen Sie uns über Lösungen für eine zukunfts­sichere Gesund­heits­ver­sorgung sprechen.

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„Guter Service ist in Zeiten knapper Mittel ein echtes Asset, das Krankenhäuser dabei unterstützt, die Patienten optimal zu versorgen und gleichzeitig optimale Erlöse zu generieren.“

Jens-Uwe Dombrowski
Head of Customer Service
Philips GmbH Market DACH

Service neu gedacht:
Gefragt sind enge Partnerschaften

Auch wenn es zuletzt Zeichen der Entspannung gab: Die wirtschaftliche Lage vieler Krankenhäuser bleibt trotz politischer Maßnahmen zur Verbesserung der Finanzierungsgrundlage angespannt. Der Kostendruck ist nach wie vor sehr hoch, und an den übergeordneten Rahmenbedingungen wird sich auf absehbare Zeit voraussichtlich wenig ändern. Das hat Auswirkungen auf alle Bereiche des Wirtschaftsunternehmens Krankenhaus, auch auf die Medizintechnik.


Schon länger ist zu beobachten, dass Krankenhäuser bei Investitionsentscheidungen in diesem Bereich immer stärker die Total Cost of Ownership heranziehen, also die Gesamtkosten aus Investition und Service über die Jahre. Als Partner der medizinischen Einrichtungen in der Medizintechnik berücksichtigen wir die Anforderungen und entwickeln abgestufte Technologiekonzepte, die bedarfsgerecht auf den Kunden abgestimmt sind. Das reicht aber nicht: Die Technologien müssen auch möglichst störungsfrei funktionieren, da sonst die Versorgung der Patienten leidet. Und das schadet nicht nur den Patienten und dem Ruf des Krankenhauses, sondern kann auch finanzielle Konsequenzen haben.

Ein zeitgemäßer Service muss die Verfügbarkeit im Blick haben

 

Was erwarten Krankenhäuser vor diesem Hintergrund von einem medizintechnischen Service? Natürlich erwarten sie auch weiterhin, dass wir ihnen bei technischen Problemen kurzfristig helfen. Das ist aber längst nicht mehr alles. Ein Kernthema ist heute die maximale Verfügbarkeit. Wenn in einem Herzkatheterlabor eine Angiographieanlage ausfällt, können Patienten nicht mehr untersucht oder minimalinvasiv versorgt werden, was Kosten verursacht und alle nachgelagerten Prozesse beeinflusst. Ein moderner Service muss und kann dazu beitragen, solche Situationen weitgehend zu vermeiden. Guter Service ist in Zeiten knapper Mittel ein echtes Asset, das Krankenhäuser dabei unterstützt, die Patienten optimal zu versorgen und gleichzeitig optimale Erlöse zu generieren.

Intensivstationen sind ein anderes Beispiel. Diese Stationen sind heute hoch integrierte IT-Landschaften, bei denen der Ausfall einer Datenzentrale komplexe Prozesse in Mitleidenschaft ziehen kann. Aus diesem Grund sind Krankenhäuser immer häufiger an einem 24/7-Servicekonzept interessiert, vor allem bei kritischen Infrastrukturen wie dem Patientenmonitoring. Das sind nur zwei von zahlreichen Beispielen für geänderte Anforderungen an den Service, auf die ein Gesundheitsunternehmen wie Philips reagieren muss.

Proaktives Servicemodell reduziert ungeplante Ausfälle

 

Bei Philips sind wir überzeugt, dass die Veränderungen im Service nicht inkrementell sein können. Nötig ist ein echter Paradigmenwechsel, der durch die Möglichkeiten der Digitalisierung unterstützt wird. So bewegen wir uns weg von einem reaktiven hin zu einem proaktiven Servicemodell: Mit Hilfe von Machine-to-Machine-Kommunikation und künstlicher Intelligenz können wir Systemparameter proaktiv überwachen und eingreifen, bevor es zu einem Systemausfall kommt. Das Ziel dabei lautet, ungeplante Ausfälle auf ein Minimum zu reduzieren.

 

Ein gutes Beispiel sind die neuen Ultraschallsysteme. Diese Geräte melden sich, sollte die Innentemperatur unerwartet ansteigen oder zu hoch sein. Der Remote-Support kann dann kontrollieren, ob der Lüfter auf Nenndrehzahl läuft und sich an den Kunden wenden, um einen Termin zur Durchsicht und Fehlerbehebung zu vereinbaren. So werden die Abläufe im Krankenhaus kaum behindert, weil das Gerät nicht ausfällt. Vorteilhaft aus Kundensicht ist außerdem, dass er bei solchen geplanten Besuchen, bei denen es auf einen Tag meistens nicht ankommt, ein Service-Zeitfenster wählen kann, das gut in die klinischen Abläufe passt.

„So bewegen wir uns weg von einem reaktiven hin zu einem proaktiven Servicemodell: Mit Hilfe von Machine-to-Machine-Kommunikation und künstlicher Intelligenz können wir Systemparameter proaktiv überwachen und eingreifen, bevor es zu einem Systemausfall kommt.“

Jens-Uwe Dombrowski,

Head of Customer Service, Philips GmbH Market DACH

Modulares Service-Konzept im Instandhaltungs-Service

 

In den Serviceverträgen von Philips finden sich Technologien und Konzepte wie die proaktive Überwachung oder die 24/7-Betreuung wieder, wenn der Kunde diese Angebote wünscht. Neben Standardverträgen arbeiten wir zunehmend mit individuell auf den einzelnen Kunden maßgeschneiderten Vertragslösungen. Wir bieten ein breites Spektrum an Modulen, aus denen wir gemeinsam mit dem Kunden das passende Servicekonzept zusammenstellen.

Am Ende des Spektrums beim Instandhaltungs-Service stehen Managed-Services-Modelle, bei denen der Philips-Service auch die Medizintechnik anderer Hersteller betreut. Das betrifft nicht nur die Bildgebung, sondern auch Fremdsysteme auf Intensivstationen oder in den interventionellen Abteilungen, vom Patientenmonitoring bis hin zu Infusionspumpen.

Interessant sind solche Angebote zum einen für größere Häuser im Rahmen unserer langfristigen strategischen Partnerschaften. Aber auch kleinere Krankenhäuser in strukturschwächeren Regionen können von Managed-Services profitieren, unter anderem weil es dort oft schwierig ist, geeignetes Personal zu finden. Managed-Services Modelle verringern auch die Komplexität im Alltag, weil der Kunde geräte- und herstellerübergreifend einen konstanten Ansprechpartner erhält.

Lifecycle Services hält Geräte up-to-date

 

Der traditionelle Instandhaltungs-Service, von dem bisher die Rede war, ist und bleibt eine wichtige Säule des Philips Service. Es ist aber nicht die einzige. Philips hat sich bei der Neugestaltung des Service sehr bewusst für ein Drei-Säulen-Modell entschieden, bei dem der reine Instandhaltungs-Service mit seinem jetzt modularen Aufbau ergänzt wird um zwei neue Service-Konzepte, die Lifecycle Services und die Performance Services. Während es bei den Lifecycle Services im Kern darum geht, die Produkte stets aktuell zu halten, gehen die Performance Services über die Produkte hinaus und adressieren klinische Prozesse, um den Einsatz der Medizintechnik zu optimieren.

Bei den Lifecycle Services bieten wir den Kunden unter dem Produktnamen Technology Maximizer an, das bildgebende Medizingerät über die Laufzeit immer auf dem neuesten Software- und Hardware-Niveau zu halten und auch beispielsweise im Bereich IT-Sicherheit stets die neuesten Konzepte und Technologien zu implementieren. Durch dieses ‚Continuous Improvement‘ verfügen die Kunden stets über ein aktuelles Gerät auf dem höchsten branchenüblichen Standard, das mit den Geräten anderer, konkurrierender Einrichtungen jederzeit mithalten kann.

Ein weiterer Vorteil der Lifecycle Services ist, dass der Kunde sein Budget viel besser planen kann. Insbesondere muss er nicht ständig bei der Verwaltung neue Budgetfreigaben einholen. Natürlich ist auch eine breite Palette an Schulungen fester Bestandteil der Lifecycle Services. Wir stellen den Kunden die neuen Geräte nicht nur hin, sondern sorgen auch dafür, dass die Mitarbeiter sie immer optimal bedienen können.

Performance Services: Ihr Partner bei der Prozessoptimierung

 

Die dritte Säule des neuen Servicekonzepts von Philips bilden die Performance Services, mit denen wir weit über konventionelle Serviceleistungen hinausgehen. Bei den Performance Services geht es um die Frage, wie sich die Performance einer Abteilung im Zusammenhang mit der Medizintechnik verbessern lässt. So wird der Service zu einem Partner bei der Prozessoptimierung. Wie das konkret aussieht, zeigen wir derzeit bei verschiedenen partnerschaftlichen Großprojekten, wo Performance Services häuserübergreifend implementiert werden.

Wir nutzen für die Performance Services unter anderem ein Dashboard, das kontinuierlich Auskunft gibt über Performance-Indikatoren wie Verfügbarkeit, Auslastung, Trainingszustand der Mitarbeiter oder Dosismanagement. Anhand dieser Indikatoren überlegen wir uns dann gemeinsam mit dem Kunden, wie sich die Systemauslastung verbessern und Workflows optimieren lassen. Das ist ein echter Mehrwert für den Kunden. Und es ist unaufwändig, denn die Digitalisierung ermöglicht eine optimale Unterstützung bei der Ergebnisauswertung und der Entscheidungsfindung: Der Kunde muss zum Beispiel keine Excel-Tabellen mehr anlegen, sondern kann unmittelbar die Performance-Indikatoren ablesen. Die benötigten Informationen für eine performante Analyse werden kontinuierlich von den Geräten bereitgestellt.     

Am Ende machen die Menschen den Unterschied

 

Mit Hilfe durchdachter, mehrstufiger, modular aufgebauter Service-Konzepte lässt sich auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden optimal eingehen. Solche Konzepte sind wichtig, aber sie sind nicht alles. Ich werde manchmal gefragt, was den Philips Service im Kern ausmacht: Warum bekommt unser Service seit Jahren in Kundenumfragen immer wieder die besten Noten? Am Ende liegt das nicht an Konzepten, sondern an den Menschen, die im Philips Service arbeiten!

Neben allem technischen Fortschritt und neben wichtigen Themen wie Digitalisierung und Prozessoptimierungen bin ich der festen Überzeugung, dass die Kolleginnen und Kollegen im Service den Unterschied in Richtung unserer Kunden machen – unabhängig ob im Serviceeinsatz vor Ort, via Remote oder im Customer Care Center am Telefon. In diesem komplexen Umfeld mit kritischer Infrastruktur sind die Kolleginnen und Kollegen diejenigen, die alles tagtäglich mit Ihren technischen und persönlichen Fähigkeiten am Laufen halten. Deshalb werden wir auch zukünftig bei neuen Kolleginnen und Kollegen immer auf beides achten: Profunde Fachkenntnisse, aber genauso wichtig die Persönlichkeit, die dahintersteckt!

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„Neben allem technischen Fortschritt und neben wichtigen Themen wie Digitalisierung und Prozessoptimierungen bin ich der festen Überzeugung, dass die Kolleginnen und Kollegen im Service den Unterschied in Richtung unserer Kunden machen – unabhängig ob im Serviceeinsatz vor Ort, via Remote oder im Customer Care Center am Telefon.“

 

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